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        家电行业用户满意度较高智能化成普遍需求

        浏览次数: 日期:2016-4-5 10:10

        为持续了解家电行业主要产品的满意度水平,给广大用户提供消费依据,为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息,中国质量协会用户委员会继2010年、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌,选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌,电视11个品牌,共59个品牌,所选品牌市场占有率约达到90%,具有较强的代表性。测评结果显示,家电行业的用户满意度处于较满意水平。
        本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》,由中国质协满意度测评中心实施,采用电话和网络调查的方式,于2015年7~8月针对购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应家电品牌的用户,在北京、上海、广东等14个省市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。
        用户满意度较高
        测评结果显示,家电行业的用户满意度处于较满意水平,冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视,手机用户满意度最低。
        2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中,用户满意度指数 (CCSI-HA)得分分别为82.8,82.4、81.3、79.4和76.4分 (满分100分),得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展,家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升,用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分,属于较高水平;电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击,满意度水平不及白电市场;手机不同于其他家电产品,更新换代速度较快,满意度相对较低。
        冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高,对电视的忠诚度相对较低,而手机相对其他家电产品,更换频率较高,用户忠诚度较低。
        冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分,感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分,感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白电市场各要素得分高于80分,电视得分次之,手机得分最低。
        冰箱满意度排名前五的品牌依次是:西门子、海尔、博世、美的和LG;空调满意度排名前五的品牌依次是:格力、大金、海尔、海信和松下;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是:西门子、海尔、三星、LG和松下;电视满意度排名前五的品牌依次是:乐视TV、海信、海尔、康佳和三星;手机满意度排名前五的品牌依次是:华为、苹果、魅族、VIVO和小米。
        智能化成为普遍需求
        测评结果显示,在智能化迅猛发展的时代,智能化功能的不断加强将能更好地满足用户需求。

        所属类别: 行业新闻

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